Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Hibi Sports luôn lắng nghe, ghi nhận và trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản ánh, yêu cầu cũng như khiếu nại từ Quý khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi một cách minh bạch, nhanh chóng và tận tâm, áp dụng đối với các giao dịch phát sinh trên website hibisports.com cũng như hệ thống các kênh bán hàng chính thức của Hibi Sports.
1. Phạm vi áp dụng
Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến: chất lượng và tính năng sản phẩm; chính sách bảo hành, đổi trả; quá trình đặt hàng, thanh toán và giao nhận trên website hibisports.com; chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ; bảo mật thông tin cá nhân; cùng các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch với Hibi Sports.
2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quý khách có thể lựa chọn một trong các kênh sau để gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:
Hotline chăm sóc khách hàng: 0942.461.205 (theo giờ làm việc mục 3).
Email chăm sóc khách hàng: hibisports08@gmail.com
Facebook/Messenger: https://www.facebook.com/hibisports (fanpage Hibi Sports).
Trực tiếp tại địa chỉ Văn phòng Hibi Sports địa chỉ: 107/6/13/10A, đường số 38, phường Hiệp Bình, TP. HCM (vui lòng gọi điện trước khi qua)
3. Thời gian tiếp nhận
Hibi Sports tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Quý khách theo thời gian sau:
- Thứ Hai – Thứ Bảy: 08:00 – 17:00 (trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định)
- Đối với các phản ánh được gửi ngoài giờ làm việc qua Zalo & Hotline, hệ thống sẽ tự động ghi nhận và Hibi Sports sẽ xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.
4. Quy trình và thời hạn xử lý
Hibi Sports tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình sau:
- Bước 1 – Tiếp nhận: Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin qua các kênh quy định tại Mục 2.
- Bước 2 – Xác minh: Bộ phận liên quan tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin đơn hàng, sản phẩm trong vòng 01 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.
- Bước 3 – Phản hồi phương án xử lý: Hibi Sports thông báo phương án giải quyết phù hợp (đổi hàng, trả hàng, bảo hành, hoàn tiền, giải thích hoặc các biện pháp khác) trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
- Bước 4 – Thực hiện xử lý: Sau khi khách hàng thống nhất với phương án, Hibi Sports tiến hành thực hiện theo chính sách áp dụng (đổi trả, bảo hành, hoàn tiền...) trong thời hạn đã thỏa thuận, nhưng không quá 07 ngày làm việc, trừ các trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc xử lý.
- Bước 5 – Hoàn tất: Hibi Sports thông báo kết quả xử lý đến khách hàng.
Thời hạn trên áp dụng cho các trường hợp thông thường; thời gian thực tế có thể thay đổi tùy tính chất vụ việc và sẽ được thông báo cụ thể cho khách hàng.
5. Thông tin, tài liệu khách hàng cần cung cấp
Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp:
Họ tên, số điện thoại, địa chỉ liên hệ.
Mã đơn hàng hoặc mã hóa đơn liên quan.
Mô tả cụ thể nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, thời điểm phát sinh.
Hình ảnh/video sản phẩm, lỗi (nếu có) để hỗ trợ xác minh.